در مسیر تحقق دولت پاسخگو، ارتقای رضایتمندی شهروندان، شفافیت و سرعت در رسیدگی به مطالبات مردمی از اهمیت ویژهای برخوردار است. در همین راستا، سازمان اداری و استخدامی کشور با طراحی و راهاندازی سامانه فوریتهای اداری (فواد ۱۲۸)، گامی مؤثر برای تسهیل ارتباط میان مردم و دستگاههای اجرایی برداشته است. سامانهای که با هدف شناسایی، پیگیری و رسیدگی سریع مشکلات اربابرجوع، به بستری هوشمند برای پاسخگویی و نظارت تبدیل شده است.
برای بررسی ابعاد مختلف این طرح، از جمله اهداف راهاندازی، نحوه عملکرد، چالشها و دستاوردهای آن، گفتوگویی با «محمد جوربنیان»، معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامهریزی استان تهران انجام شده که از نظر می گذرد.
به عنوان اولین سوال بفرمائید که کارکرد سامانه فواد ۱۲۸ چیست؟
فواد یک سری از مشکلات، اعتراضات و نارضایتیهای شهروندان از نظام اداری را پیگیری میکند. مسائلی که اساساً شهروند را کلافه و عصبانی میکند و آنها را آزرده خاطر میسازد. ولی تاکنون امکان پیگیری و رسیدگی وجود نداشت.
اگر شهروندی یک خدمت اداری را خوب دریافت نکند، جای برای رسیدگی فوری، وجود ندارد. سامانه فواد ۱۲۸ قصد دارد این مشکلات را به صورت آنی رسیدگی کند. شعار فواد این است، میخواهد این موارد و مسایل را تقریباً 1 الی 3 ساعت از زمان وصول شکایت تا پیگیری و اطلاع به شهروند، حل نماید.
پس اگر بخواهیم تعریفی از فوریت های اداری داشته باشیم، فوریت های اداری به معنی رسیدگی سریع و دقیق به مسائلی است که اهمیت فوری دارند و درخواست مردم است و نیازمند پاسخگویی سریع و صحیح است.
مثلا شهروندی محترمی ساعت 12 به یکی از شعبه های بانکی مراجعه می کند و می بیند درب ورودی بانک بسته است. نیم ساعت یا یک ساعت قبل از پایان ساعت کاری مصوب، بانک خدمات ارائه نمی دهد. چنین مواردی نیاز به رسیدگی فوری است.
تاکنون سابقه ندارد یک کارمندی یا مدیری بخاطر عدم ارائه خدمت به شکل مطلوب به شهروندان، بازخواست شود، پاسخگو باشد و یا به امور تخلفات معرفی و یا تشویق شود. از طریق فواد این اتفاقات خواهد افتاد.
سامانه فواد ۱۲۸ چه اهدافی را دنبال می کند؟
یکی از مؤلفه های اساسی در سنجش کیفیت حکمرانی، میزان رضایت شهروندان از خدمات عمومی است. هدف اصلی فواد، سنجش میزان رضایت شهروندان از نحوه ارائه خدمات دستگاه های اجرایی است. فرایندی که ظرف کمتر از ۲ الی ۳ ساعت شکایات شهروندان رسیدگی می شود. اما در شروع، وعده رسیدگی و حل مشکل تا ۵ ساعت داده شده است. زیرا اتیکتهای مورد انتظار فواد مواردی نیست که نیاز به بررسیهای تخصصی خاص داشته باشد.
یکی از خروجیهای دیگر فواد ۱۲۸ تولید نقشه حرارتی است. یعنی در لحظه مشخص میشود که کدام دستگاه در کدام خدمت در کدام استان با چه فراوانی شکایت دارد و همانجا به صورت دقیق، پیگیریها انجام میشود. صدور کارنامه عملکرد برای دستگاه اجرایی در دستور کار قرار دارد و گزارش آن بطور مستمر در اختیار عموم مردم و رئیس جمهور محترم قرار می گیرد.
«مردم» در موفقیت طرح و پیگیری مطالبات خود چه نقشی دارند؟
مهمترین هدف طرح فواد، شنیدن شدن صدای مردم است. شنیده شنیدن صدای مردم باعث افزایش اعتماد مردم به نظام اداری و دستگاه های اجرایی خواهد شد.
نظارت همگانی مردم بر نحوه و فرایند ارائه خدمات به آنها یکی دیگر از اهداف است که از اهمیت بالایی برخوردار است و مورد تاکید مقام معظم رهبری و رئیس جمهور کشورمان است.
حل فوری مسائل مردم در مواجهه با نحوه ارائه خدمات کارمنان و مدیران در نظام اداری و در نهایت باعت بهبود کیفیت خدمات و فرآیندها می شود. شکایت می تواند نقاط ضعف،خطاها و نواقص ارائه خدمات را آشکار کنند. با شناسایی مشکلات و رفع آنها، کیفیت ارائه خدمات بالا می رود و باعث رضایت عمومی مردم می شود.
اجرای این طرح در واقع، ارزیابی عملکرد کارمندانی است که بیشتر در سطح عملیاتی فعالیت میکنند. مبنای ارزیابی عملکرد آنها، نحوه ارائه خدمات به مردم است. ماده 28 قانون مدیریت خدمات کشوری دولت را مکلف کرده است به منظور تأمین حقوق مردم و مراجعان، رضایت و عدم رضایت مردم از عملکرد کارمندان را مورد سنجش قرار دهد و تشویقات و تنبیهات در این خصوص اعمال نماید.
حفظ کرامت و حقوق شهروندی یکی دیگر از اهداف سامانه فواد 128 است. شکایات نمایانگر نقض احتمالی حقوق شهروندی است. کرامت انسانی مبنای حقوق شهروندی است و بعنوان اصل و پایه حقوق شهروندی از اهمیت زیادی برخوردار است.حفظ و حراست از حقوق و کرامت شهروندان از وظایف اصلی مدیران و کارمندان دستگاه های اجرایی است.
این طرح می تواند از فساد و سوء استفاده ها جلوگیری کند. رسیدگی به شکایات نقش مهمی در کشف و جلوگیری از فساد اداری دارد. این روند با عث شفافیت بیشتر در عملکرد کارمندان و مدیران دستگاه های اجرایی می شود.
بطور کلی اجرای این سیستم علاوه بر اینکه کارایی «مدیریت شکایات» را افزایش میدهد، بلکه مسئولیتپذیری، شفافیت و پاسخگویی را به دنبال دارد. پاسخگویی یکی از ارکان اصلی حکمرانی خوب و شاخص کلیدی برای سنجش کارآمدی شفافیت در نظام اداری و یکی از عوامل مردمی کردن نظام اداری است. دادههای منتشر شده توسط نهادهای داخلی و بین المللی نشان دهنده ضعف ساختاری و عملکردی نظام اداری در حوزه پاسخگویی عمومی است. این سیستم مدلی از حکومت داری نوین و مشارکتی را ترویج میکند که در آن شهروندان صرفاً گیرنده خدمات نیستند، بلکه ذینفع نیز هستند و میتوانند در تصمیمگیریها و تصمیمسازیها مشارکت کنند.
آیا سامانه فواد از الزامات قانونی نیز برخوردار است و دستگاههای اجرایی مکلف به اجرای آن هستند؟
اساسا خدمات عمومی مؤثر، شفاف و پاسخگو و رسیدگی به درخواستها و شکایات مردم یکی از ارکان اصلی تحقق حکومتداری خوب و شاخصهای موفقیت یک دولت در تأمین رضایت مردم و در پاسخگویی به نیازهای جامعه است. خدمت به مردم نه تنها وظیفه اخلاقی و اجتماعی است.بلکه در آموزههای دینی، عبادت و راهی برای نزدیکی به خدا و کسب رضایت الهی به شمار میرود و از جایگاه والایی برخوردار است.
پیامبر اکرم(ص) می فرمایند: «هر کسی از گرفتارهای دنیایی مؤمنی بکاهد، خداوند گرفتاری های روز قیامت او را کم خواهد کرد.»
در واقع دسترسی راحت و آسان مردم به خدمات، حق مردم است و وظیفه دولت است این دسترسی ها را فراهم کند. در کنار توسعه فناوری اطلاعات، همه دولتها در تلاش هستند تا با توسعه سیستمهای اطلاعاتی که شکایت یا نارضایتی مردم از خدمات عمومی را آسانتر میکند، خدمات عمومی را بهبود بخشند.
راهاندازی سامانه فوریتهای اداری (سامانه فواد ۱۲۸) در اجرای سیاستهای کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری (مدظلهالعالی)، فصل سوم برنامه هفتم پیشرفت، فصل سوم و ماده 90 قانون مدیریت خدمات کشوری، تصویب نامه حقوق شهروندی در نظام اداری و برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم به تصویب شورای عالی اداری رسیده است و لازم الاجرا است.
چه موضوعات یا شاخصهایی از طریق سامانه فواد ۱۲۸ قابل پیگیری است؟
در این خصوص شاخصهای هفتگانه تعریف شده است. اگر شکایات و درخواستها در چارچوب این شاخصها باشند از طریق سامانه فواد128 قابل پیگیری و رسیدگی است.
شهروند باید به اطلاعات مرتبط با ارائه خدمت به سهولت و آسانی دسترسی داشته باشد. در ماده 26 قانون مدیریت خدمات کشوری تأکید شده است که دستگاههای اجرایی مکلفند مردم را با حقوق و تکالیف خود در تعامل با دستگاهها آشنا نمایند. بنابراین اختلال یا نقض در اطلاع رسانی دقیق و شفاف قوانین، مقررات، مراحل و فرآیندهای ارائه خدمت یکی از شاخص ها است. مثلا تابلو راهنما در محل خدماترسانی نصب نشده باشد.
دومین شاخص، اختلال یا نقص در اطلاع رسانی به موقع و شفاف تصمیمات مرتبط با ارائه خدمت به مردم است. یعنی هر گونه کوتاهی، ابهام، تأخیر یا عدم شفافیت در اطلاع رسانی تصمیمات اداری که بر فرآیند ارائه خدمت به شهروندان تأثیرگذار است. مثلا تعطیلی یا تغییر ساعت کاری دستگاه اطلاع رسانی نشود.
سومین شاخص اختلال، خرابی، قطعی، کندی یا نقص سامانه ها، تجهیزات فنی یا ابزارهای ارتباطی است که فرآیند ارائه خدمت به ارباب رجوع را مختل یا متوقف می کند. یعنی کارمند نمیتواند درخواست ارباب رجوع را ثبت و پیگیری نماید. مثلا خرابی سیستم کارتخوان پرداخت هزینه خدمت.
چهارمین شاخص نادیده گرفتن اصول رفتار محترمانه، عادلانه و انسانی و در واقع عدم رعایت کرامت انسانی در مواجهه با ارباب رجوع است. مثلا به کاربردن الفاظ توهین آمیز، عدم حفظ حریم خصوصی و یا رفتار تبعض آمیز؛ بر اساس ماده ماده 25 قانون مدیریت خدمات کشوری مدیران و کارمندان دستگاههای اجرایی خدمتگزاران مردم هستند و باید با رعایت موازین اخلاق اسلامی و اداری وظایف خود را به نحو احسن در راه خدمت به مردم انجام دهند.
شاخص بعدی نقض در زمان قانونی شروع و پایان ارائه خدمت و یا تأخیر در شروع یا تعجیل در پایان ارائه خدمت است. مثلا عدم گشودن درب واحد خدمت و عدم خدمتدهی در زمان مصوب.
شاخص ششم نقض در استمرار ارائه خدمت و موکول نمودن کار به زمانی دیگری بدون توجیه قانونی است. عدم پاسخ دهی مکاتبات مردمی در بازه های قانونی و یا عدم تشکیل جلسات تصمیم گیری در موعد مقرر.
و شاخص هفتم مربوط به عدم حضور کارمند در محل کار برای ارئه خدمت است و برای او نیروی جایگزین پیش بینی نشده است. مثلا غیبت کارمند مسئول بدون اطلاع رسانی قبلی و بدون جایگزینی موقت.
چه اقداماتی تاکنون در استان تهران انجام شده است؟
اعتقاد بر این است آموزش و اطلاع رسانی اولین قدم در راه اندازی سامانه فواد 128 است.ما در استان تهران دوره های مختلفی در سطح کارشناسی و مدیریتی برگزار کردیم و در ابتدا برای کارشناسان روابط عمومی که نقش مهمی در اطلاع رسانی دارند، دوره آموزشی آشنایی با فوریتهای اداری به تفکیک برای مسئولان روابط عمومی، بازرسان دستگاههای اجرایی، معاونین توسعه منابع انسانی و مدیران کل دستگاههای اجرایی برگزار شد و در این دورهها مشارکتکنندگان با سامانه فواد 128 و اهداف آن و نقش دستگاهها اجرایی استان در تحقق اهداف سامانه آشنا شدند. در حال حاضر بازرسی از دستگاههای اجرایی را در دستور کار قراردادیم تا الزامات سامانه فواد 128 در دستگاه ها به درستی اجرا شوند.
میزان شکایات و درخواست های مردمی در استان تهران از شروع بکار سامانه تاکنون چقدر بوده است؟
سامانه فواد128 در استان تهران از ابتدای مهرماه راه اندازی شده است، از مهر تا پایان آبان حدود 2508 شکایت در سامانه ثبت شده است.
بر اساس شاخصهای هفتگانه فواد، بیشترین گزارش شکایت به ترتیب مربوط به اختلال یا نقص در آمادگی کامل تجهیزات سامانههای اداری یا ابزارهای ارتباطی مرتبط با ارائه خدمات- اختلال، نقص یا نقض در ایجاد شرایط حاکی از احترام، عدالت و رعایت کرامت انسانی در ارائه خدمات به مردم- موکول کردن کار به زمانهای آتی بدون توجیه قانونی و عدم اطلاع رسانی به موقع و عدم شفاف نمودن تصمیمات مرتبط به ارائه خدمات - اختلال یا نقض در استمرار ارائه خدمت به دلیل وابستگی آن به حضور مدیر یا کارمند خاص یا عدم پیش بینی نیروی جایگزین بوده است.
حدود 62 درصد شکایات و درخواستهای شهروندان محترم که مرتبط با شاخص های هفتگانه بوده در همان ابتدا رسیدگی شد و حدود 38 درصد در حال بررسی است و یا به مراجع مسئول برای رسیدگی بیشتر ارجاع داده شد.
بیشترین شکایات به ترتیب مربوط به مجموعه بانک ها، آموزش و پرورش، امور مالیاتی، بیمارستان ها و تعاون کار و رفاه اجتماعی و سایر دستگاه ها میباشد.
و سخن پایانی؟
امیدوارم این طرح به ابزاری راهبردی برای تحول در فرهنگ اداری، ارتقای سلامت اداری، ترمیم اعتماد عمومی و نهادینه سازی نظارت مردمی بر عملکرد دستگاههای اجرایی در ارائه خدمات تبدیل شود.
